收费标准没有明示，充值余额不作退还，消费者个人信息的收集和使用不规范……今年上半年，深圳市消费者委员会对9个电动自行车充电设备品牌开展消费监督调查，梳理分析了用户服务协议、隐私政策等材料，并就发现问题向相关经营者发出监督函。9月27日，深圳市消委会发布了此次消费监督发现的五大问题以及经营者的整改情况。

监督调查 充电服务存在五大问题

1、收费标准未明示：消费者不能一目了然地看到收费标准，主要表现在：消费者需扫描二维码同意获取用户昵称、头像且注册完成后，才能看到收费标准；消费者需扫描二维码关注微信公众号或者下载App注册之后才能看到收费标准。深圳市消委会律师团律师认为，未以显著方式告知消费者收费标准，未充分保障消费者的知情权，不利于消费者在接受服务之前直观地了解服务的定价以及变价，这些行为涉嫌侵害消费者的知情权。

2、消费者缔约权利受限制未以显著的方式提醒消费者注意重点条款的内容，对于经营者提供的格式合同，消费者只能选择同意，否则无法使用或者只能立即停止使用该服务，后续涉及合同内容的修改或变更，部分经营者没有履行通知和说明的义务。根据《民法典》和《消费者权益保护法》的相关规定，这些行为涉嫌限制了消费者的缔约权利。

3、充值余额不作退还梳理经营者与消费者签署的用户服务协议发现，有6个品牌经营者均在其事先拟好的用户协议中约定，消费者一旦充值，余额将不作退还或者不受理退款申请。根据《民法典》和《消法》的相关规定，如果由于经营者无法提供相应服务，应当退还消费者剩余的金额。由此，一旦充值，余额将不作退还或者不受理退款申请的约定不符合法律规定。

4、免责条款过于宽松经营者通过格式条款，单方约定不对服务提供任何担保，使用过程中产生的损失和责任由消费者自行承担，经营者不承担任何责任。部分经营者加重消费者对损害赔偿的证明责任。根据《民法典》和《消法》等相关法律的规定，经营者应保证所提供的产品或者服务符合安全使用的标准，经营者应当依照法律规定，承担相应的侵权责任，赔偿消费者的损失。

5、消费者个人信息的收集、使用不规范。涉嫌过度收集消费者个人信息，未遵守与第三方共享个人信息的法律规定，消费者如果拒绝向第三方共享信息，则无法使用该服务。根据《个人信息保护法》的相关规定，这些行为不符合经营者收集、使用消费者个人信息的规定。

监督效果显著 被查企业整改率100%

基于调查结果，深圳市消委会陆续向调查的9个品牌的经营者寄出监督函，要求经营者认真比照检查，针对存在问题向市消委会提交书面情况说明及整改方案，被调查经营者均表示对问题进行整改，并承诺尽快于全国范围内统一上线新用户协议和隐私政策，整改率100%。

从整改效果来看，企业经营者在五个方面做出承诺并做出整改。一是消费者可以直接或扫码即可看到收费标准；二是格式条款的订立与变更采取合理的方式提示；三是未消费的充值余额将退还消费者；四是修改调整免责条款；五是收集、使用消费者个人信息遵守法律规定。

据了解，下一步，市消委会将持续跟进经营者整改方案的落实工作，持续开展消费监督工作，倡导广大经营者守法经营、诚信经营、文明经营,营造安全放心的消费环境,维护好消费者的合法权益，减少消费者的后顾之忧，让消费者省心更放心。